Sektori BPO ose sektori i Nënkontraktimeve të Shërbimeve të Biznesit njihet pak në Shqipëri, megjithëse ai punëson një numër të konsiderueshëm njerëzish duke u shndërruar në një udhë shpëtimi për shumë punëkërkues të papunë, shumica prej të cilëve me arsim të lartë univeristar dhe pasuniverstitar. Që prej 3 vjetësh, në Shqipëri është formuar dhe funksionon shoqata e parë dhe e vetme e punëdhënësve të këtij sektori. Kjo shoqatë është gjithashtu partnere me shoqatën “Together for Life” në implementimin e projektit “Përmirësimi i jetës së punës në sektorin call center përmes monitorimit të respektimit të standardeve të punës”, mbështeur nga Olof Palme International Center, me fonde të qeverisë suedeze. Në intervistën më poshtë, znj. Arjodita Rraboshta, përfaqësuese e shoqatës “Albanian Outsourcing Association”, jep këndvështrimin e punëdhënësve lidhur me zhvillimin potencial të kësaj industrie në Shqipërisë me qëllim krijimin e një industrie të fortë dhe konkurruese që mund dhe duhet të ofrojë kushte për punë të denjë për punonjësit e saj.
Çfarë janë kompanitë BPO ose ato që në masë njihen si kompanitë call center? Çfarë shërbimesh ofrojnë ato?
Fillimisht ju falenderoj për intervistën që po zhvilloni, pasi është një mundësi shumë e mirë për të prezantuar dhe shpjeguar se cfarë janë kompanitë BPO. Ju me të drejtë sollët një perceptim publik i cili i quan të gjitha këto kompani “Call Center” ndërkohë që këto të fundit janë vetëm një segment i tyre. BPO-të përfshijnë të gjitha aktivitetet e shërbimeve të nënkontraktuara të biznesit. Në këto shërbime bëjnë pjesë industria e teknologjisë së informacionit, zhvillimit të programeve software dhe/ose ngritje/zhvillim web-i , apo e prodhimit të lojërave, shërbimet e përmbaruesve, shërbimet e mbledhjes së borxheve, shërbimet e ndryshme ndaj klientit, shërbimet juridike, të rekrutimit, shërbimet e analizave të biznesit, zyra që ofrojnë shërbime inxhinierike, topografike, arkitekture, shërbimet e marketing-ut, të përkthimit dhe lokalizimet, SEO dhe Web Design, Real Estate e.
Në pak më shumë se dy dekada, sektori i BPO-ve është shndërruar në një nga industritë e shërbimeve më të përhapura. Mund të na jepni një përshkrim të shkurtër të historikut të kësaj industrie në rang botëror? Kur datojnë kompanitë e para BPO dhe pse janë ato sot një degë e rëndësishme e teknologjisë së informacionit me një tendencë të vazhdueshme për zgjerim të mëtejshëm gjeografik dhe zbulim të tregjeve të reja të pakonsumuara.
Në fakt, në Shqipëri sektori BPO është ende në fazat e para dhe shumë larg mundësive reale që ka për t’u zhvilluar dhe për të zhvilluar vendin dhe kapacitetet njerëzore. Nëse i referohemi liderit botëror, Indisë, ky sektor ka kuptuar potencialin e zhvillimit që në fillimin e viteve 1990. Ato janë pjesë e programit ekonomik qeveritar si biznese me potencial për zhvillimin strategjik të vendit, madje qeveria ka krijuar një skemë për promovimin e BPO-ve.
Në të njëjtat hapa kanë ecur dhe liderët evropianë, Bullgaria dhe Polonia. Në këto vende sektori BPO ka tërhequr investime të huaja dhe kompanitë më të mëdha botërore, duke ndihmuar shtetin në zhvillimin e qyteteve të tjera periferike të kryeqytetit dhe duke u shndërruar në aktorët kryesorë për uljen e disnivelit ekonomik brenda vendit. Në këto vende, janë përmirësuar kurrikulat universitare për t’iu përshtatur nevojave të tregut dhe për të krijuar avantazh konkurrues.
Nevoja për zbulimin e tregjeve të reja lidhet ngushtë me kërkesat për fuqi punëtore të lirë dhe të kualifikuar. Shqipëria në krahasim me vendet e rajonit, si Maqedoni dhe Mal i Zi ka popullsi më të re, me aftësi për të përthithur dhe për t’u përshtatur shpejt me kërkesat e tregut, qytete të paeksploruara dhe me kosto të lirë ambjentesh.
Cilat janë tendencat e sektorit në tregun evropian? A i plotëson kushtet Shqipëria për të qenë një destinacion i dëshiruar për kompanitë e mëdha evropiane?
Në tregun evropian, kryesisht atë të vendeve të lindjes, BPO është sektor me potencial strategjik zhvillimi. Për rrjedhojë, përkrahja e institucioneve shtetërore është maksimale. Po ashtu dhe politikat ekonomike janë në zhvillim të lehtësimit të kushteve për këto biznese. Ato janë pjesë e skemave të partneritetit dhe bashkëpunimit publik privat. Kanë paketa fiskale konkurruese, përkrahje ekonomike për trajnimin e stafit, përfitojnë fonde për tërheqjen e investitorëve të huaj nëpërmjet një marketingu agresiv dhe çmimeve më favorizuese të internetit.
Shqipëria ka nevojë të marrë menjëherë masa serioze për të krijuar avantazh konkurrues dhe për të qenë një destinacion tërheqës për investimet e huaja pasi ka potencial të konsiderueshëm.
Cilat janë avantazhet dhe pikat e forta të Shqipërisë që favorizojnë kompanitë e huaja për të ushtruar në tregun shqiptar aktivitetin e tyre ekonomik?
Avantazh janë mosha e re e popullsisë, forca punëtore e lirë dhe me aftësi shumë të larta për t’u përshtatur me nevojat e tregut, njohuri në masë të gjuhëve më të rëndësishme, si dhe
disponueshmëri për të punuar 24/7.
Cilat janë disavantazhet dhe problematikat më të ngutshme në këtë drejtim?
Ndër disavantazhet do të përmendja:
- Forca punëtore shumë e kualifikuar.
- Certifikime me standarde ndërkombëtare, të cilat kanë kosto të lartë krahasuar me nivelin e pagave mesatare.
- Përqëndrim i burimeve teknike dhe njerëzore në Tiranë.
- Ccmime të larta të shërbimeve të internetit krahasuar me rajonin.
- Rregullimi i legjislacionit tatimor ku të bëhet ndarja e shërbimeve nga tregtia.
- Skemë taksash kombëtare dhe vendore favorizuese dhe konkurruese me rajonin.
Cilat janë sfidat më të mëdha me të cilat përballen aktualisht kompanitë call center?
Kompanitë BPO përballen me një imazh të përkeqësuar në Shqipëri. Trajnimi i stafit është gjithashtu një nga sfidat e vazhdueshme të punëdhënësve të sektorit. Tregu në Tiranë është i mbingopur dhe mungojnë burimet në qytete të tjera të Shqipërisë. Sfida më e madhe megjithatë, si ne ccdo sektor tjetër të ekonomisë private, mbetet mungesa e rregullave të konkurrencës së tregut ccfarë sjell konkurrencë të padrejtë që cënon bizneset e rregullta dhe të ligjshme.
A janë në pozita më të favorshme, kompanitë e mëdha call center me punëdhënës të huaj?
Sigurisht që kompanitë BPO me punëdhënës të huaj, janë në pozita më favorizuese pasi kapitali për investim është më i lartë. Ata tërheqin punonjësit më të kualifikuar me paga dy herë më të larta se tregu.
Çfarë është AOA dhe prej sa vitesh operoni në treg?
AOA prej 3 vitesh eshtë shoqata që po bën bashkë të gjithë sektorin BPO për t’u dëgjuar dhe për të lobuar fuqishëm që shteti Shqiptar të kuptoj potencialin e përfitimit nga kjo industri dhe të na mbështesë me strategji dhe politika favorizuese për të përthithur investime të huaja. Të na përkrahë me grante dhe të na përfshijë në skemën për bizneset me potencial për zhvillimin strategjik.
Pse lindi nevoja e krijimit të një shoqate për përfaqësimin e kompanive BPO në Shqipëri dhe çfarë synoni të arrini përmes funksionimit si një organizatë punëdhënësish?
Ishte shtysa nga punëdhënësit e sektorit ajo që bëri të mundur të organizoheshim në mbrojtje të interesave dhe zhvillimit të mëtejshëm të bizneseve tona duke ndihmuar në rregullimin e tregut dhe zhvillimin e avantazheve krahasuese të industrisë. Misioni i shoqatës është të jetë ndërmjetësuesi kryesor midis interesave të anëtarëve të saj dhe institucioneve qeveritare me synimin për të forcuar aftësitë përthithëse të investitorëve të huaj.
Një prej shërbimeve që ju ofroni ndaj punëdhënësve është edhe përfaqësimi i interesave tuaja përballë institucioneve të qeverisë shqiptare nëpërmjet aktiviteteve të avokimit dhe lobimit për të ndikuar në politika më të favorshme ndaj sektorit të BPO në Shqipëri. Si i konsideroni politikat që zbatohen ndaj sektorit BPO?
Terreni ku ka vepruar deri më tani shoqata ka qenë shumë i vështirë dhe i panjohur nga institucionet qeveritare. Në këto rrethana ajo ka lobuar dhe ka arritur të bëjë një punë të shkëlqyer për të promovuar industrinë dhe për ta sjellë në fazën e prezantimit të kërkesave tona. Shoqata edhe pse pa përkrahje dhe me fonde të limituara ka arritur të prezantojë vendin si atraksion dhe të tërheqi interesin e investitorëve të huaj.
Sa të prirur janë institucionet publike për të ndërmjetësuar interesat e BPO?
Deri më tani interesat e BPO janë ndërmjetësuar vetëm nga shoqata dhe institucionet publike kanë shfaqur interes vetëm gjatë vitit të fundit në sajë të punës së shoqatës për t’i bërë të kuptojnë përfitimet që vijnë nga kjo industri.
Sa të aksesueshme janë këto institucione prej jush si organizatë, por edhe prej biznesit në përgjithësi?
Bota e biznesit ka dinamika më të shpejta dhe gjithmonë ka synimin të bëjë terrenin më praktik për të lehtësuar punën. Ndërkohë administrata publike ka burokraci dhe procedura të cilat ngadalësojnë shpejtësinë për informacion në afate më të shpejta. Megjithatë në kuadër të strategjive për të rritur partneritetin publik-privat jemi optimistë që do të gjehen rrugë më efikase për të dyja palët.
Sa transparente kanë qenë institucionet publike lidhur me përfshirjen e AOA-s ose të tjerë punëdhënësve të sektorit në politika, strategji ose ndryshime legjislative që kanë ndikim në veprimtarinë ekonomike të BPO-ve?
Nuk di të them me saktësi se sa transparente kanë qenë sepse deri më tani ka pasur indiferencë nga ana e institucioneve publike kundrejt sektorit.
Që prej themelimit tuaj, cilat kanë qenë nismat që ju keni ndërmarrë në mbrojtje të interesave të grupit që përfaqësoni? Sa janë mirëpritur ato qoftë nga punëdhënësit e tjerë të sektorit qoftë nga instancat shtetërore?
Në dy vitet e para shoqata kryesisht është marrë me një sektor, ata të Call Center duke qënë se ky sektor nuk njihet mirë në Shqipëri, pavarësisht se mbulon një pjesë shumë të rëndësishme të punësimit në vend. Për këtë sektor kemi lobuar në shtet për ndryshimin e paketës fiskale/taksave, incentivimin në trajnimet e punëtorëve, dhe përkrahjen e këtij biznesi ndaj Ligjit që vuri qeveria italiane për mbylljen e kontratave me Italinë. Përkrahja e shtetit ka qënë shumë e ulët, por besojmë se këtë vit duke patur edhe një strukturim më të madh dhe përkrahje më të madhe me ndryshimin e ligjeve do të rishikohen edhe kërkesat e tjera që do bëjmë. Nga ana tjetër, ne jemi duke u përpjekur që shoqata të përfaqësohet edhe në Këshillin Kombëtar të Punës, nëse kjo strukturë do të vazhdojë të ekzistojë. Mendojmë që përfaqësimi i AOA-s në Këshillin Kombëtar të Punës është domosdoshmëri sepse shoqata përfaqëson ndër punëdhënësit më të mëdhenj në vend dhe me numër shumë të lartë të të punësuarve. Madje BPO-të janë ndër sektorët e pakët të ekonomisë private që ofrojnë paga dhe kushte dinjitoze për punëmarrësit e tyre dhe respektojnë me rigorozitet kodin e punës dhe kushtet teknike të stafit.
Cilat janë vështirësitë më të shpeshta që hasni ju si punëdhënës lidhur me forcën punëtore?
Ne kemi kryesisht probleme me gjetjen e stafit manaxherial të mesëm. Gjithashtu me perceptimin e gabuar në lidhje me punën e operatorëve. Ky konsiderohet si një pozicion pune nga nevoja ndërkohë që ne investojmë në trajnime për përmirësimin e aftësive të shitjes dhe në promovimin e tyre në hallkat më të larta menaxheriale. Mendojmë se termi “operator” duhet të zëvendësohet me atë të “agjent shitje” si pozicion pune, pozicion pune ky i domosdoshmëm në ccdo biznes. Aftësitë praktike dhe trajnimet që kjo kategori merr në kompanitë Call Center i japin atyre mundësinë të mësojnë të prezantojnë veten në intervistë pune në rradhë të parë dhe të kenë mundësi të rriten në karrierë.
Sa profesionalisht e formuar është forca punëtore në Shqipëri për t’iu përgjigjur kërkesave ndërkombëtare të kësaj industrie?
Këtu ka nevojë për më shumë punë dhe bashkëpunim me institucionet private dhe publike të arsimit të mesëm dhe të lartë për të krijuar ura bashkëpunimi me qëllim që të përgatisim forcë të kualifikuar pune konkurruese me standartet ndërkombëtare.
Cila është kostoja reale e trajnimit të forcës punëtore nga një punëdhënës? A e rrit kjo koston e shërbimit?
Sigurisht që po, sepse në industrinë e shërbimit një punonjës i pakualifikuar kërkon trajnim intensiv në vendin e punës nga 3- 6 muaj me qëllim që të jetë i aftë për të prodhuar shërbime për industrinë. Momentalisht, nuk ekzistojnë kurse të formimit profesional të ofruara nga Drejtoritë Rajonale të Formimit Profesional Publik për nivel operatorësh në call center. Strategjia që shoqata jonë ka hartuar lidhur me formimin profesional të forcës punëtore nuk mund të vihet në funksionim pa partneritetin dhe ndërhyrjen e shtetit.
Në vëzhgimin tuaj, punëdhënësit e sektorit e perceptojnë zbatimin e legjislacionit të punës një barrë të shtuar për biznesin apo mekanizëm të mirëfunksionimit dhe formalizimit të tij?
Ju lutem që përgjigjja ime të mos konsiderohet thjesht formalitet, por shumë e sinqertë. Ne e konsiderojmë legjislacionin në fuqi si mekanizëm të mirëfunksionimit të tregut, madje jemi të hapur të kontrollohemi nga inspektoriatet rajonale të punës për të përmirësuar kushtet tona sipas standardeve evropiane, por jo të jemi tabelë qitje për gjoba të padrejta.
Mendoni se funksionimi i një sindikate në nivel ndërmarrjeje apo sektori do të rriste mbrojtjen e punëtorëve në punë?
Patjetër që po, madje të gjithë aktorët në vend duhet të rrisin ndërgjegjegjësimin e punonjësve për t’u organizuar në sindikata. Ato na bëjnë dhe ne si punëdhënës më të fortë. Marrëdhënia punëmarrës – punëdhënës duhet të kuptohet si marrëdhënie partneriteti pa të cilin nuk funksionon asnjë palë në marrëdhëniet e punës.
Sa të hapur janë punëdhënësit për të pranuar funksionimin e një sindikate?
Unë mund të flas për sektorin tonë që jemi shumë të hapur pasi ne nuk kemi synim të nënshtrojmë punëmarrësin. Ne i respektojmë me përpikmëri të drejtat e tyre të mbrojtura me kushtetutë dhe kod pune. Ne kemi nevojë për punonjës të motivuar që të jenë produktiv dhe eficient për kompaninë.
A ekziston në kompanitë BPO dialogu social dypalësh punëdhënës-punëmarrës? Cilat janë mekanizmat menaxherialë që përdoren nga kompanitë për të rritur ndërveprimin me punëtorët?
Pjesa më e madhe e sektorit BPO kanë një department të burimeve njerëzore dhe së fundmi po shtojnë në organigramën e tyre psikologun e kompanisë. Këto struktura janë vendosur pikërisht si nevojë që të rritet dialogu midis palëve. Falë këtij dialogu është rritur numri i punonjësve afatgjatë në kompani, janë zhvilluar dhe përmirësuar politikat e promovimit mbi performancën, politika stimulimi dhe shpërblimi nëpërmjet skemave të bonuseve, udhëtimeve brenda dhe jashtë vendit apo forma të tjera./ Shendeti.com.al
