Sektori i Call Centerave është një sektor që ka marrë zhvillim këto vitet e fundit në Shqipëri. Kushtet e punës krahasuar me sektorët e industrisë së rëndë apo ndërtimit janë më të mira, por nëse i bëhet një analizë konkrete proceseve dhe vendeve të punës të këtij sektori edhe punëmarrësve të tij, ata rezultojnë të jenë të ekspozuar ndaj risqeve të ndryshme të cilët mund të bëhen shkak për sëmundje profesionale në të ardhmen e këtyre punëmarrësve. Për më shumë në këtë drejtim flet Irida Qosja, përgjegjëse e Sektorit të Inspektimit të Marrëdhënieve të Punës, ISHPSHSH.
Znj. Irida, a mund të na shpjegoni cili është misioni kryesor i Inspektoriatit Shtetëror të Punës në zbatimin dhe mbrojtjen e të drejtave të punës në Shqipëri?
Së pari, ju falënderoj për këtë nismë tuajën dhe përfshirjen e Institucionit të Inspektoratit të Punës në këtë projekt.
Inspektorati Shtetëror i Punës dhe Shërbimeve Shoqërore (ISHPSHSH), si faktor i rëndësishëm i tregut të punës, është institucion që kontribuon fuqishëm në rritjen e nivelit të zbatueshmërisë së Legjislacionit të Punës, duke punuar fort në drejtim të:
- Sigurimit të zbatimit te dispozitave ligjore për kushtet e punës dhe mbrojtjen e punëmarrësve në ushtrimin e profesionit të tyre, për kohëzgjatjen e punës, pagat, sigurimin, higjienën dhe mirëqenien, punësimin e të miturve dhe grave, si dhe për çështje të tjera, që lidhen ngushtë me to.
- Këshillimit teknik të punëdhënësve dhe punëmarrësve për mjetet më efikase të shqyrtimit të dispozitave ligjore.
- Vënies në dijeni të autoritetit përgjegjës për mangësitë dhe abuzimet, që nuk mbulohen në mënyrë të veçantë nga dispozitat ligjore në fuqi, si dhe të propozojë mjetet dhe instrumentet e nevojshme për përmirësimin e gjendjes.
Cilat janë procedurat ligjore dhe mekanizmat institucionalë që ISHPSHSH përdor për inspektimin në punë? A janë ato gjithmonë efikase për të pikasur shkeljet e ligjit dhe për të ndikuar në përmirësimin e situatës?
Procedura ligjore që ISHPSHSH përdor është kontrolli, konstatimi, këshillimi, njoftimi, informimi, zbutja e konflikteve, parandalimi dhe sanksionimi. Pjesë e çdo inspektimi pune është standartizimi i tregut të punësimit duke kërkuar zbatimin e ligjit nga të gjithë punëdhënësit dhe mbrojtjen e të drejtave të ligjshme të punëmarrësve. Ky angazhim kërkon një trupë inspektuese të mirëtrajnuar, e në një treg pune i cili rritet e ndryshon vazhdimisht, bëhet e vështirë me një numër të kufizuar inspektorësh pune. Duke marrë në konsideratë numrin e subjekteve që kontrollon një inspektor gjatë një viti (110) me numrin e subjekteve ekonomike të deklaruara në Qëndrën Kombëtare të Bizneseve (QKB), një subjekti i takon të kontrollohet 1 herë në 10 vjet.
Si janë kushtet e punës në sektorin call center krahasuar me sektorë të tjerë të ekonomisë në Shqipëri?
Sektori i Call Centerave është një sektor, që ka marrë zhvillim këto vitet e fundit. Kushtet e punës krahasuar me sektorët e industrisë së rëndë apo ndërtimit, sigurisht janë më të mira, por nëse i bëhet një analizë konkrete, proceseve dhe vendeve të punës të këtij sektori edhe punëmarrësit e tij, rezultojnë të jenë të ekspozuar ndaj risqeve të ndryshme të cilët mund të bëhen shkak për sëmundje profesionale në të ardhmen e këtyre punëmarrësve. Sa më e gjatë të jetë koha e punës në një pozicion të tillë aq më të riskuar për sëmundje profesionale do të jenë këta punëmarrës. Konkretisht, si pasoja të mundshme, nëse nuk merren masat e duhura dhe të nevojshme janë: sëmundje të shtyllës kurrizore, probleme me shikimin duke qenë se punojnë me ekrane shfaqës, probleme me dëgjimin, stres dhe ankth, etj.
Nga të dhënat që disponon ISHPSHSH-ja nuk rezulton i raportuar apo hetuar asnjë rast aksidenti në punë në sektorin Call Center.
Natyra e punës së këtij aktiviteti është e tillë që një numër i konsiderueshëm punëmarrësish punojnë në të njëjtin ambient. Aktualisht shumica e subjekteve kanë zgjedhur të ushtrojnë aktivitetin e tyre në ambientet e ndërtuara për banim. Nëse do t’u referoheshim inspektimeve të kryera, inspektorët kanë konstatuar mungesën e shkallëve të emergjencës, si një nga elementët kryesorë për parandalimin e aksidenteve masive në raste të zjarrit apo ndonjë emergjence të së njëjtës natyrë kur është i domosdoshëm evakuimi i të gjithë punonjësve. Kjo çështje u bë edhe pjesë e diskutimit në tryezën e rrumbullakët që organizoi Dhoma Amerikane e Tregtisë me përfaqësues të subjekteve dhe Inspektoratit të Punës. Punëdhënësit ngritën shqetësimin për pamundësi të zbatimit të detyrës së lënë nga inspektori i punës, pasi ato ambiente janë marrë me qera dhe ndërtimet para 1996 nuk e parashikonin ekzistencën e këtyre shkallëve. Duke mos patur qëllim në vetvete sanksionimin e subjekteve, por ndërhyrjen me mjetet dhe formën e duhur e të përshtatshme në varësi të kushteve, rrethanave dhe specifikave që paraqet një subjekt i caktuar u dhanë disa alternative zgjidhjeje të këtyre situatave. Mund të përmënd që u insistua nga ana jonë në hartimin sipas një studimi të mirëfilltë të planit të evakuimit në raste të emergjencave.
Si rezulton situata e zbatimit të Kodit të Punës nga subjektet me aktivitet call-center.
Legjislacioni shqiptar ka një numër të konsiderueshëm dispozitash ligjore që rregullojnë fushën e punës. Ajo që mund të themi është se kategoria e subjekteve që ushtrojnë aktivitetin e tyre në këtë sektor nuk bën përjashtim nga aktivitetet e tjera të cilat në situata, kohë apo sezone të ndryshme mund të shfaqin problematika të ndryshme. Nëse u referohemi detyrave që lënë inspektorët e punës gjatë vizitave të inspektimit pranë këtyre subjekteve, rezulton se një pjesë e tyre kanë problem me vonesat e pagave të punëmarrësve. Këto vonesa zakonisht vijnë për shkak të pagesave të kryera nga kontraktuesit të cilët janë të huaj. Dokumenti i kontratës së punës mes punëdhënësit dhe punëmarrësit edhe pse është lidhur konform Kodit të Punës të Republikës së Shqipërisë, jo në të gjitha rastet kemi respektim të të drejtave të punëmarrësve për kompesim me pushim ose me pagesë së punës, të kryer në turnin e dytë, në ditët e festave zyrtare etj. Ekziston dokumenti i vlerësimit të riskut për çdo proces dhe pozicion pune, por që duhet rivlerësuar në shumicën e rasteve për ta bërë këtë dokument që t’i shërbejë realisht parandalimit të sëmundjeve profesionale në të ardhmen.
Gjatë monitorimit që TFL në bashkëpunim me ISHPSHSH, kemi vërejtur që në përgjithësi këto kompani janë të mirëorganizuara nga ana e strukturës organizative dhe funksionale dhe dokumentacionin e punës e mbajnë konform dispozitave ligjore.
A mjafton kontrolli i dokumentacionit për të vërejtur shkeljet e të drejtave në punë? A ekzistojnë mënyra të tjera të kontrollit dhe inspektimit në punë?
Inspektimi i punës është mjaf i gjerë. Inspektori i punës në kryerjen e një inspektimi, së pari është vëshgues i ambjentit të çdo vendi pune. Nga ky vëzhgim, atij i lind e drejta të kërkojë çdo lloj dokumentacioni ligjor që punëdhënësi, duhet të disponojë për çdo punëmarrës të tij dhe çdo pajisje pune. Pjesë e rëndësishme e një inspektimi të plotë është bashkëpunimi i punëmarrësve, njohja dhe informimi i tyre me të drejtat dhe detyrimet.
Edhe gjatë një inspektimi jo gjithmonë arrihen të ezaurohen të gjitha problematikat që ekzistojnë në një subjekt të caktuar. Nëse subjekti reflekton moszbatim të ligjit në disa komponentë të tij, sigurisht do t’u jepet prioritet atyre më të rëndësishmeve, të cilat ndikojnë drejtpërsëdrejti negativisht që punëmarrësi të ketë një punë të sigurt. Ndërkohë ky subjekt bëhet objekt riinspektimi për përmirësimin dhe rregullimin e çështjeve më pak problematike se të parat në të ardhmen.
Mund të na jepni statistika të ankesave të sjella nga punëmarrës të këtij sektori gjatë këtij viti?
Nga ankesat, që i janë drejtuar Institucionit tonë konstatojmë që për këtë vit ka një trend rritje të ankesave të ardhura nga subjektet që ushtrojnë aktivitet në këtë sektor.
Sipas të dhënave statistikore na rezultojnë se për periudhën Janar-Maj 2017 nga 115 inspektime të kryera për shkak të ankesave të ardhura pranë nesh 33 prej tyre janë në call center ose rreth 29 % e tyre.
Nëse i referohemi të dhënave statistikore të vitit 2016 , në 261 subjekte të inspektuara me shkak ankese 49 subjekte ose 19 % e tyre i përkasin këtij sektori.
Cila është rruga që ISHPSHSH ndjek për verifikimin e ankesës dhe zgjidhjen e problematikës së denoncuar?
Sistemi i inspektimit që mbulon fushën e punës ofron mbikëqyrje dhe trajtim të ankesës duke siguruar konkluzione e objektive të paanshme.
Në shumicën e rasteve ankesat demonstrojnë cënimin e të drejtave, që ligji u jep punëmarrësve, qëndrime të gabuara të punëdhënësve, pamjaftueshmëri të mbrojtjes në punë, punësim të paligjshëm, trajtim të pabarabartë apo diskriminim.
Detyra e inspektorit të punës është të sigurojë zbatimin me korrektësi të ligjeve, që rregullojnë fushën e punës, duke u kujdesur për zbutjen e konfliktit, përmirësimin e situatës edhe për punëmarrësit e tjerë të të njëjtit subjekt, që preken por që nuk kanë bërë ankesë pranë nesh. Në këtë kuptim ne trajtojmë ekzistencën ose jo të fenonemit të pretenduar nga ankuesi/it për një subjekt të caktuar.
Drejtoria Qendrore e Inspektoratit të Punës, disponon “Rregjistrin e ankesave”, i cili përditësohet edhe me çdo ankesë të rregjistruar në degët tona rajonale. Jemi të organizuar në 12 rajone ose qarqe. Ky regjistër përmban informacion të plotë mbi ankesën dhe pritshmërinë e zgjidhjes së saj. Në të gjitha rastet ankesat, anonime apo jo anonime shërbejnë, si bazë për vizitë inspektimi ankese pranë subjektit ndaj të cilit adresohet.
Gjatë trajtimit të ankesave inspektorët e punës duhet të jenë neutralë. Ata në asnjë rast nuk duhet të marrin rolin e avokatit të ankuesit dhe as rolin e zëdhënësit të punëdhënësit, nuk duhet të mbajnë anë apo të bëjnë supozime, por duhet të kryejnë trajtimin e ankesave në mënyrë sa më objektive, të përpiktë, pa paragjykim dhe pa emocione.
Ankuesi informohet për rezultatet e trajtimit të ankesës së bërë prej tij për të gjithë elementet e ankesës, ku për çdo pretendim sqarohet me hollësi se çfarë u gjet e justifikueshme dhe çfarë jo si dhe cilat masat u morën për ato pretendime që u gjetën të justifikueshme.
Vlen të theksoj, se trajtimi i një ankese bëhet brenda të gjithë kompetencave që ligji i jep inspektorit të punës për trajtim. Në këtë kuptim jo çdo pretendim i adresuar pranë nesh merr domosdoshmërisht zgjidhje. Për një kategori të caktuar problematikash, Kodi i Punës përcakton Gjykatën Administrative si organ kompetent.
Cilat janë arsyet më të shpeshta të ankesave?
Ankesave të ardhura nga punëmarrës në call center janë kryesisht për vonesa në marrjen e pagave, apo dhe në ndërprerje të marrëdhënieve të punës jo konform ligjit duke shkelur kontratën individuale të punës të lidhur mes palëve.
Si është tendenca e ankimimit krahasuar me të njëjtën periudhë të vitit të kaluar? A ka patur rritje apo rënie të numrit të ankesave?
Trajtimi i çdo rasti me autoritetin që na jep ligji, ka ndikuar në ndërmjetësimin si dhe në zgjidhjen e konflikteve, duke vendosur një standart të ri në marrëdhënien me biznesin, punëmarrësit e organizatat e tyre. Kthimit të përgjigjeve për palët e interesuara i është kushtuar një vëmendje e veçantë.
Krahasimisht me vitet e mëparshme falë një qasje e një hapje të komunimit me bizneset e punëmarrësit kemi rritje të besimit ndaj institucionit si dhe një rritje të numrit të ankesave për trajtim nga ISHPSHSH.
Në këndvështrimin tuaj, cilët janë faktorët që e keqësojnë respektimin e standarteve të punës në vendin tonë? Cilët faktorë duhen ndikuar me qëllim përmirësimin e situatës?
Për të përcaktuar faktorët, që ndikojnë negativisht për respektimin e standarteve të punës në vendin tonë, duhet një analizë shumë e thelluar e tyre së bashku me ndikimin, që japin në këtë drejtim. Nga raportet që Inspektorati i Punës publikon çdo vit, kemi konstatuar që treguesit e inspektimit, të cilët në mënyrë të drejtëpërdrejtë reflektojnë standarte punësimi, kanë të njëjtin trend me atë të shkallës së informimit dhe ndërgjegjësimit për punëdhënësit dhe punëmarrësit. E thënë ndryshe, faktori kryesor për rritjen e respektimit të standarteve të punësimit është informimi dhe ndërgjegjësimi.
Faktor që konsiderohet është dhe niveli arsimor, si i punëdhënësve ashtu dhe i punëmarrësve. Kategoritë e subjekteve, që punonjësit e tyre i kanë me nivel arsimor të ulët janë ato tek të cilët shkelen më së shumti standartet e punës.
Vetëm një punëmarrës, që njeh mirë të drejtat që i jep ligji, i kërkon ato, ashtu si dhe një punëdhënës që është i mirëinformuar dhe i ndërgjegjshëm për pasojat e mosrespektimit të ligjit, ndërton politika të qarta pranë subjektit të tij, për krijimin e vendeve të punës të sigurta dhe të shëndetshme.
Një faktor tjetër, që do të kishte ndikim mjaft të ndjeshëm në rritjen dhe përmirësimin e standarteve të punës, do të ishin organizimet sindikale të punëmarrësve. Nëse i referohem sektorit Call Center, nuk na rezulton asnjë organizim i tillë sindikal.
Pavarësisht se kemi një kuadër të plotë ligjor që rregullon fushën e punës, dinamika e tregut të punës është aq e madhe sa kërkon ndërhyrje të shpeshta përmes akteve nënligjore. Kur situata konkrete nuk janë parashikuar ose mbuluar siç duhet nga ligji, bëhen shkak për mosrespektim të një kërkese ligjore, që prek një kategori të caktuar aktivitetesh apo punëmarrësish.
Fuqizimi i rolit të organeve të kontrollit, ku një ndër ta është dhe inspektimi i punës, jep ndikim të drejtpërdrejtë në këtë drejtim. Subjektet që zhvillojnë aktivitetin e tyre ekonomik larg qendrave urbane kanë më shumë gjasa për shkelje të kërkesave ligjore. Arsyen e gjejmë në faktin e mosmonitorimit sa duhet nga organet ligjzbatuese pikërisht për shkak të largësisë.
Së fundmi, faktori më i rëndësishëm është dhe mbetet bashkëpunimi ndërinstitucional. Nëse ka bashkëpunim të frytshëm mes Institucioneve duke bërë shkëmbim informacioni apo delegim problematikash për zgjidhje sipas kompetencave që u ngarkon ligji për zbatim, sigurisht do të kemi një situatë shumë më pozitive dhe të përmirësuar në lidhje me punësimin.
Intervista zhvillohet në kuadër të projektit “Përmirësimi i marrëdhënieve të punës në sektorin e call center” që shoqata “Together for Life” po zbaton në bashkëpunim me Inspektoriatin e Punës, me mbështetjen e Olof Palme Center dhe me fonde të qeverisë suedeze
